Заметки консультанта

Шамрай Александр Владимирович

Реализация централизованного сбора запросов с использованием инструментов IBM Rational ClearQuest и HP Service Desk

Статья на сайте СМ-Консалт: «Реализация централизованного сбора запросов с использованием инструментов IBM Rational ClearQuest и HP Service Desk»

Оглавление

1. Введение

2. Где правда?

3. Как выйти из положения…

4. Как это работает…

5. Заключение

1. Введение

Есть немало организаций, которые имеют в своем арсенале неоправданное количество разнородного или похожего программного обеспечения. И в принципе есть логическое объяснение появлению этого «зоопарка» программного обеспечения — каждая служба в компании стремится получить для себя самый оптимальный на свой взгляд (или взгляд компании подрядчика) софт. Ну и конечно же стремление софтверных компаний отвоевать довольно прибыльный рынок Microsoft (Project, TFS), Hewlett Packard (Service desk, Mercury), IBM Rational и т.д. И в конце концов, когда организация насытилась всякого рода решений, встает вопрос о симбиозе всех приобретенных составляющих. Данная статья описывает один из возможных методов организации взаимодействия двух различных систем для достижения общей цели.

2. Где правда?

Рассмотрим более конкретный случай. Представим организацию, которая является потребителем своего продукта. В такой организации обязательно присутствует отдел разработки программного обеспечения и, как правило, сервисная служба. Каждый из отделов использует свою среду:

  • Отдел программирования — IBM Rational ClearQuest для управления запросами на изменение, регистрации дефектов, формирования задач и т.д.;
  • Сервисная служба — HP Service desk для приема заявок на обслуживание, организации работ по ним и т.д.;

Для внедрения каждого инструмента, организацию процессов разработки и управления сервисами в свое время выделялись средства и немалые. Процессы настроены, отточены, по ним подготовлено большое количество документации, сформированы отчетные формы, отображающие активность и эффективность работы в системах. Сотрудники также себя чувствуют замечательно в своих инструментах, прошел период адаптации и все тикает как часы.

Где же узкое место? Конечно же, как всегда самый незащищенный у нас потребитель. Зачастую, увидев ошибку у себя на мониторе, пользователь не в состоянии определить, что на самом деле происходит. Программа не может подключиться? Наверно нужно обратиться в сервисную службу ведь сеть не работает, но и возможно, что это ошибка в каком-то модуле, а значит нужно звонить программистам.

3. Как выйти из положения…

Самый логичный выход — это конечно организация общей диспетчерской службы приема запросов от потребителей. Имея опросные инструкции, диспетчер приема заявок может уже на начальной стадии идентифицировать к какой службе относится запрос или уже «на месте» решить проблему. Освободив пользователей от необходимости выбора, куда же обратиться, мы переместили проблему к диспетчеру приема заявок, а если быть точнее, где же запрос регистрировать? Ведь программисты у нас работают в ClearQuest, а сервисная служба Service desk. В этом случае на поверхности лежат три возможности решить проблему:

  1. Инициировать работы по адаптации процессов разработки в системе HP Service desk и организовывать переход разработчиков с IBM Rational ClearQuest ;
  2. И конечно же можно организовывать обратный процесс, т.е. адаптировать процессы сервисных служб в системе IBM Rational ClearQuest и организовывать переход сервисных служб с HP Service desk ;
  3. Организовать для диспетчера приема заявок доступ и к системе HP Service desk , и к системе IBM Rational ClearQuest ;

Первые два пункта — это конечно для самых смелых и целеустремленных компаний, т.к. были потрачены большие средства и человеческие ресурсы на организацию обоих процессов. Очень сложно отказать от уже налаженных процессов и тратить снова понятное количество ресурсов на адаптацию процессов, которые возможно не смогут улучшить работу или хотя бы обеспечить такой же уровень работы в новой системе, как в старой.

Последний же пункт кажется самым простым для реализации, но это на первый взгляд. Во-первых, необходимо обучать диспетчера приема заявок использованию обоих систем, как HP Service desk так и IBM Rational ClearQuest . Во-вторых, т.к. на рабочем месте будет установлено две системы, то и понятное дело для работы каждой системы необходимы отдельные лицензии. В-третьих, очень сложно будет организовать процесс правильной регистрации заявок, т.е. на начальном этапе сложно будет правильно идентифицировать заявку и зарегистрировать ее в нужной системе. Ну, а если вдруг заявку необходимо перевести на обработку по некоторым причинам из отдела разработчиков в сервисный отдел, то в этом случае диспетчеру придется вручную переносить информацию о заявке. В-четвертых, пусть даже будет сформирован безупречные процесс идентификации проблемы, который в дальнейшем обеспечит безошибочное определение адресата ошибки, то для получения информации о состоянии заявки по ошибке диспетчеру еще придется вести свою собственную базу и нумерацию, в которой он будет отмечать все приходящие запросы и их размещение в различных системах.

Рисунок 1. Где регистрировать заявку?

Как видно, сложно определить правильный путь из создавшегося положения. Зачастую пытаются провести один из первых двух пунктов, при этом уходит немало времени, денег и нервов при попытке заставить одной системой все нужные аспекты. И скорее было б правильнее оставить обе системы работать далее в обычном режиме, но обеспечить автоматический процесс обмена информации между ними. Процесс должен быть настолько прозрачен, что его присутствие, в принципе, не должны ощущать пользователи обоих систем. Процесс обмена также не должен влиять на уже существующие процессы, так и не должен искажать формируемую отчетность по каждой из систем. Для обеспечения этих задач компания «СМ-Консалт» разработала свое решение по интеграции двух систем: HP Service desk и IBM Rational ClearQuest .

4. Как это работает…

Данная интеграция ставит перед собой как цель — объединение возможностей двух различных систем HP Service desk и IBM Rational ClearQuest с внесением минимальных изменений в эти системы. В интеграции используются только два внешних дополнения:

  1. Пакет cmc_sdnotify — этот пакет, который разработан компанией «СМ-Консалт», предназначен для формирования служебных сообщений из системы IBM Rational ClearQuest в систему HP Service desk . Пакет формирует служебные справочники в системе IBM Rational ClearQuest , которые описывают поведение системы в зависимости от перехода записей IBM Rational ClearQuest;
  2. Модуль ClearQuest Mail Reader — приложение, разработанное компанией «СМ-Консалт», для принятия и обработки почтовых сообщений для системы IBM Rational ClearQuest . Главное отличие от стандартного модуля чтения почты — это работа с вложениями и возможность организации через почту изменения состояний записей IBM Rational ClearQuest .

Идея же интеграции состоит в том, чтобы организовать единую точку входа для регистрации и отслеживания запросов от заинтересованных лиц. Как система приема заявок была выбрана система HP Service desk и это логично. Выбрано было так, потому что в компании, в которой используется система HP Service desk , уже готовые и подготовленные диспетчера по приему запросов от заинтересованных лиц на основе HP Service desk и единственное, что уже нужно сделать в этой системе, это немного подкорректировать опросные листы под новые требования.

Взаимодействие систем изображено на рисунке ниже.

Рисунок 2. Взаимодействие систем

Как видно на рисунке, заявка регистрируется в системе HP Service desk диспетчером приема запросов. Заявка регистрируется и ей, на основе опросного листа, назначается необходимый сервис. В зависимости от определенной сервиса, т.е. если эта заявка должна обрабатываться сотрудниками, которые работают в системе IBM Rational ClearQuest , формируется служенное почтовое сообщение на специальный почтовый ящик.

Рисунок 3. Новая заявка в HP Service desk

С помощью модуля ClearQuest Mail Reader это сообщение обрабатывается и формируется новая запись в системе IBM Rational ClearQuest , причем в эту запись копируется вся информация по заявке, а также все вложения, которые были прикреплены к заявке в системе HP Service desk . После того, как заявка перенесена в систему IBM Rational ClearQuest , она уже обрабатывается по жизненному циклу, который предусмотрен этой системой.

Рисунок 4. Новая запись в IBM Rational ClearQuest

На протяжении всего жизненного цикла запроса с помощью пакета cmc_sdnotify в систему HP Service desk отправляются служебные сообщения, которые продвигают соответствующую заявку в HP Service desk , уже по ее жизненному циклу. Понятно, что состояния записей IBM Rational ClearQuest и заявок HP Service desk будут не совпадать. Использование же пакета cmc_sdnotify помогает настроить соответствие состояний записей этих систем.

5. Заключение

Данный вид интеграции показывает только один из возможных подходов при организации взаимодействия систем HP Service desk и IBM Rational ClearQuest . Этот подход подразумевает организацию приема запросов от заинтересованных лиц с использованием одной системы HP Service desk . Система HP Service desk здесь используется не только для организации работы сервисных служб, но и как единое хранилище всех поступающих запросов, в котором можно всегда узнать состояние любой заявки независимо от того, в какой системе оно обрабатывается. Данный подход нисколько не влияет на уже налаженную работу, как сервисных служб, так и служб разработки программного обеспечения.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

 
%d такие блоггеры, как: