Заметки консультанта

Шамрай Александр Владимирович

Использование Method Composer при описании сложных и нестандартных процессов. Практика применения

Статья на сайте СМ-Консалт

Статья на сайте IBM

Мудр тот, кто знает не многое, а нужное… Эсхил

Новичков Александр, руководитель отдела внедрения и консалтинга, СМ-Консалт

Шамрай Александр, руководитель отдела перспективных разработок, СМ-Консалт

Эффективная работа над проектами зависит от компетенции и навыков сотрудников, ее выполняющих. Но зачастую случается, что в организации всего один-два человека владеют процессом, причем каждый – какой-либо одной его частью. Наиболее важная для проекта информация не должна храниться «в единственном экземпляре». Богатый мир строительной аналогии подсказывает следующий пример: представьте, что с чертежами и технологическими картами на материалы и агрегаты могут работать только один или два инженера строительной компании. Можно ли выиграть тендер на хороший подряд, если хотя бы один из них заболел? По одним и тем же частям процесса у этих экспертов могут быть (или существуют) разные мнения, которые необходимо согласовывать за счет потери рабочего времени. Достаточно интересно выглядят споры о том, «как должно быть», когда ни у кого нет чёткого понимания того, «как было» и «как есть сейчас». В данной статье описываются методы, которые помогут не только избежать подобных ситуаций, но и упорядочить работы, проводимые в вашей организации.

Проблемы

На основании проектов, которые проводились нами при описании процессов для организаций, можно выделить ряд проблем, которые чаще всего обнаруживаются при их реализации.

  1. Высокая зависимость от отдельных специалистов. Нередко оказывается, что с процессом или с его отдельными ответственными частями знакомы только некоторые специалисты. Временное отсутствие такого сотрудника может негативно сказаться на выполнении проекта, так как зачастую быстро заменить такого специалиста невозможно, и, значит, необходимо отвлекать от работы и обучать другого сотрудника, а при нехватке ресурсов работы по проекту могут вообще приостановиться.
  2. При приеме новых сотрудников для ввода их в курс дела требуются опытные специалисты, которые в течение определенного количества времени будут отвлечены от выполнения своей работы. Понятно, что когда у специалиста мало свободного времени, новый сотрудник будет проводить свое рабочее время впустую или вынужден будет постоянно отвлекать специалистов от их основной работы.
  3. При частой смене кадров существенно снижается эффективность труда экспертов. На постоянное обучение новых сотрудников ответственные исполнители тратят большое количество времени, которое они могли бы использовать на выполнение своих работ.

Перечисленные выше проблемы встречаются во многих организациях. Зачастую исполнители не читают инструкций, планов, методик и всех прочих документов. Причина в том, что либо они считают это бесполезной тратой времени, либо график работ настолько плотный, что просто не остается рабочего времени на чтение, а свободное время тратить на «белиберду» никто не хочет. Руководство в попытках решить проблему как правило ограничивается только административными мерами (запугивание, «обязаловка» и т.д.), что не дает желаемого эффекта. Практический опыт показывает, что нужно комбинировать сразу несколько методов, посредством которых можно заставить специалистов прочитать документацию, причем сделать так, чтобы инициатива исходила от них самих.

Пути решения

Во-первых, необходимо определить и описать процессы. Да, это большая и трудоемкая работа, и зачастую ее невозможно провести без соответствующего «давления» руководящих лиц и привлечения внешних организаций. Но это необходимый шаг, поскольку описав процесс один раз, получим следующие результаты:

  • появится документально подтвержденное и поддающееся простому анализу описание последовательности работ;
  • все дальнейшие изменения могут быть легко внесены в процесс и адаптированы.

Описываемые работы необходимо документировать ясным и понятным языком. Описание процессов должно быть понятным любому человеку, который имеет даже небольшие знания в используемых видах работ.

Во-вторых, необходимо разработать методики и инструкции по работе с автоматизированными средствами поддержки проектов. Документы должны содержать пошаговое описание всех выполняемых задач, иметь все необходимые шаблоны и описания результатов выполнения работ.

Все эти мероприятия необходимо обеспечить административным ресурсом. Это одно из самых необходимых требований для достижения результативности начатых работ по описанию процессов, которые должны обязательно сопровождаться актуальными отчетами для руководства.

При описании процессов необходимо организовывать независимый проект, выделить ресурсы на этот проект для реализации процессов и назначить ответственных как за внедрение технологии, так и за составление планов. В проекте также нужно определить выделенную роль, которая будет отвечать за актуальность плана. План в определенный момент должен рассылаться участникам проекта, причем необходимо дать время на его прочтение. Если замечаний к указанному сроку нет, план считается прочтенным.

Сотрудникам должно выделяться определенное время в рамках их рабочего времени на чтение документации, т.е. то, что нужно было делать впопыхах, можно сделать спокойно и в рабочее время. Для контроля успешности выполнения заданий полезно использовать опросные листы. Опросный лист можно составить в виде теста, который позволит проконтролировать по основным позициям знания документа и основных принципов, изложенных в нем (обыкновенного теста на 1,5–2 страницы вполне достаточно).

Также не стоит забывать и о самих заинтересованных лицах – руководителях (отделов, департаментов, бюро и т.д.). Руководители на всех уровнях должны сами вместе с остальными изучать документы. Это будет иметь как практический эффект – руководители будут лучше знать процессы, так и психологический эффект – сотрудники компании будут охотнее вести работу, видя, что их руководитель выполняет то же самое.

Не стоит также забывать и об обучении. Можно организовывать небольшие собрания, на которые приглашаются участники той части процесса, которая будет рассматриваться. На этих собраниях нужно не только раскрывать основные моменты, но и выявлять и уточнять спорные пункты процесса.

Стоит также прибегнуть и к другим «хитростям». Например, можно выделить из общего документа основные положения на 6–7 страниц. Это позволит специалистам потратить меньше времени на понимание основных идей. Все графики, таблицы, описание процессов неплохо было бы распечатать и повесить на видных местах, а в идеале – над каждым рабочим местом. Как правило иллюстрации, описывающие процесс, воспринимаются быстрее, чем текст, а если они к тому же еще и часто встречаются, то процесс запоминания происходит быстрее. Современные средства позволяют записывать в видеофайлы взаимодействия оператора с приложениями. Можно записать несколько обзорных видеороликов с голосовыми комментариями проводимых действий. Аудио- и видеопрезентации, видеоинструкции позволят участникам быстрее «влиться» в процесс. В конце концов, аудиопрезентацию можно прослушать по дороге домой.

Получается, что если совместить административные меры с технологическими и психологическими подходами, то удастся добиться успеха. Наша практика показывает, что совмещение перечисленных выше мер позволит переломить даже явный саботаж со стороны специалистов в их нежелании читать документацию и следовать процессу.

Место Method Composer при описании процесса

Обычно результат проекта по определению процессов – это большой комплект документов. Число страниц, которое может быть написано в процессе подготовки проекта, как правило превышает 1000 страниц, так как включает в себя не только последовательность выполнения каких-либо работ, но и руководства по использованию автоматизированных систем с пошаговым описанием действий в этих системах в различных ситуациях. И понятно, что осмыслить такое количество документации или выбрать оттуда то, что нужно в определенный момент, сотруднику очень сложно. Обеспечить доступность и читаемость всей информации по процессам – это задача для Method Composer.

Method Composer – это инструмент, который позволяет описать процесс любой сложности, используя в качестве основы находящиеся в нем уже описанные процессы, или даже «с нуля». Результатом конструирования процессов в Method Composer является Web-портал, который содержит в себе:

  • ролевые инструкции – содержат описание знаний и навыков, которыми должны обладать сотрудники при выполнении ролей. Описываются артефакты, за которые роль ответственна, и приводятся задачи, в которых роль принимает участие;
  • последовательность выполнения задач – описывается процесс, состав его работ и задач. При описании задач также указываются основные и вспомогательные роли и необходимые для ее выполнения артефакты;
  • дополнительные материалы – руководства, статьи, шаблоны документов и т.д.

Web-портал не только объединяет все перечисленные выше описания, но и приводит их к удобному для пользователя виду. Сотруднику компании не придется тратить много времени для поиска ролевых инструкций, которые соответствуют его должности или были ему временно делегированы.

Web-портал представляет собой структурированное дерево содержимого и области отображения (с левой стороны), как показано на рисунке 1.

Рисунок 1. Внешний вид Web-портала

Рисунок 1. Внешний вид Web-портала

Method Composer помогает упорядочить содержание Web-портала для того чтобы обеспечить максимальную простоту его использования. Сотруднику достаточно использовать для навигации дерево содержания Web-портала и найти интересующую его роль, при этом он получит доступ ко всем функциям, которые эта роль выполняет. Method Composer обеспечивает не только текстовое описание, но и помогает сформировать графические изображения, как показано на рисунках 2 и 3.

 Рисунок 2. Последовательность выполнения работ

Рисунок 2. Последовательность выполнения работ

Рисунок 3. Описание работы

Рисунок 3. Описание работы

Стоит отметить еще одно достоинство использования Web-технологий перед документальными изданиями – гиперссылки. Используя ссылки, пользователь может переместиться в любую часть процесса, задачи, руководства и вернуться обратно. Сотрудник может легко перейти в любую задачу, в которой он может найти ее описание, руководство по инструментарию и шаблоны документов, которые должны быть на выходе или входе задачи.

Задачи – это основной элемент процесса при его описании в Method Composer. Что необходимо помнить при описании задачи? Задача должна обязательно содержать описание ее предназначения. Предназначение должно содержать краткое описание целей задачи и может быть представлено с помощью выражений «Задача предназначена для …» или с помощью перечисления «Цели задачи:». Далее необходимо выполнить общее описание задачи. Описание задачи должно быть выполнено на уровне специалиста начального уровня, так как она должна быть понятна не только опытным сотрудникам компании, но и только что прибывшим новичкам. При выполнении описания стоит также в содержание добавлять изображения, использовать перекрестные ссылки, стараться выделять ключевые моменты в отдельный пункт «Ключевые условия». Если задача довольно емкая, то было бы правильно разбить ее на этапы или шаги (рисунок 4).

Рисунок 4. Описание задачи

Рисунок 4. Описание задачи

При описании задачи также необходимо формировать ссылки на руководства по использованию средств автоматизации, которые участвуют при выполнении этой задачи. Но не стоит ограничиваться только руководствами. Полезно размещать на Web-портале также ссылки на другие ресурсы, размещать статьи, шаблоны документов, а также любые наработки компании, которые могут быть полезны сотрудникам при выполнении работ (рисунок 5).

Рисунок 5. Вспомогательные материалы

Рисунок 5. Вспомогательные материалы

Поддержка

Как говорилось выше, результатом проекта по описанию работ с помощью Method Composer является корпоративный Web-ресурс, доступ к которому должен быть разрешен для всех сотрудников. Установив ссылку на Web-портал как страницу по умолчанию на каждом рабочем месте, можно повысить результативность проведенных работ по описанию процессов, обеспечив доставку этого описания каждому участнику процессов. Web-пользователей ресурса можно разделить на две категории:

  • новички – пользователи, которые недавно пришли работать в организацию, возможно, перешли из другого отдела или временно выполняют несвойственные им функции. Для новых пользователей ресурс является основным источником знаний, и первое время Web-портал должен выполнять функции «настольной книги», которая должна объяснять если не все, то большую и самую необходимую часть процессов, реализующихся в организации;
  • опытные пользователи – пользователи, которые уже давно работают в процессе и точно знают свои функции и задачи. Опытные пользователи, конечно, уже не нуждаются в частом доступе к Web-порталу, но и не стоит полностью отказываться от его использования. Web-ресурс содержит большое количество полезной дополнительной информации, например, шаблоны документов, руководства по использованию инструментария, статьи и т.д.

Также не стоит забывать еще об одной функции опытных пользователей. Каждый выполненный проект всегда анализируется после его окончания. Анализ необходим для выявления узких мест при его выполнении, поиска возможностей для повышения эффективности их выполнения. Процессы всегда должны анализироваться и улучшаться, так как невозможно с первого раза организовать эффективно работающий процесс. В данном случае опытных пользователей Web-ресурса можно разделить на две группы. К первой группе можно отнести руководителей проекта, отдела, департамента и т.д. Руководители выполняют анализ общего процесса выполнения задач, последовательность их выполнения, поиск мест для улучшения результативности проектов, которыми они руководят. Также на изменение процесса могут повлиять изменения в технологии изготовления продукта, внедрение инновационных технологий и прочие факторы, которые могут инициировать удаление или формирование задач процесса и должны быть одобрены руководящими органами. Вторая группа – это в основном сотрудники, которые играют роли исполнителей. Эта группа может повлиять уже на сам ход выполнения отдельной задачи, за которую они ответственны, на основании своего опыта работы или, возможно, при смене инструментария, который пользователь использует для выполнения своей задачи. Анализ выполняемых работ и инициация процедуры улучшения процесса – это еще одна важная функция опытных пользователей Web-ресурса.

Накопление и реализация запросов по улучшению процессов – это основные задачи, которые выполняются при сопровождении и поддержке ПО. Если обнаружение возможностей улучшения процессов в основном – дело самих пользователей Web-ресурса, то для реализации этих возможностей должны быть определены один или два сотрудника. Необязательно наделять их только полномочиями по сопровождению процессов; лучше, когда эти сотрудники сами являются активными пользователями процессов, и, что желательно, выступают как в руководящей, так и в исполнительной ролях. Другими словами – желательно, чтобы сотрудники, сопровождающие ресурсы, сами вносили предложения по улучшению проводимых работ. Поддержка Web-портала также подразумевает актуализацию внесенных в него материалов. Любые изменения регламентирующих документов, руководств, справочников должны быть немедленно доведены до сведения участников процесса. Также не стоит забывать о публикации новых материалов, которые могут помочь в работе как новым, так и опытным сотрудникам. Это могут быть общие статьи или результаты наблюдений и работ сотрудников организации, обновления в использовании сторонних инструментов, изменения в организации работ с собственным продуктом и т.д.

Рисунок 6. Редактор процессов Method Composer

Рисунок 6. Редактор процессов Method Composer

Внесение изменений в процесс сопровождается обязательным фиксированием этих изменений в уже существующей документации по процессу. И, конечно, все изменения должны быть сделаны как в официальной документации, так и на самом Web-портале. Поиск одних и тех же мест в документах и в ресурсах Web-портала – это кропотливая и длительная работа, которая может привести к неточностям и различиям в одних и тех же блоках документации и Web-страниц. Method Composer предоставляет довольно простой и гибкий редактор процесса (Рисунок 6), который не потребует больших усилий от разработчика процесса при поиске необходимых пунктов для изменения. Ведь перебор электронных документов и поиск в них необходимой страницы для изменения – это более длительная процедура, чем переход по пунктам дерева, которые уже разбиты на стандартные шаблоны. Все внесенные изменения Method Composer позволяет публиковать тремя различными способами:

  • в виде HTML-страниц;
  • в виде документа MS Word;
  • в виде книги Adobe Acrobat.

Это значит, что Method Composer обеспечивает создание единого хранилища информации для всех материалов процесса и позволяет предоставить это хранилище пользователям в необходимом виде. Все изменения, вносимые в это хранилище, могут быть просто спроецированы с помощью операции публикации как на Web-портал, так и на документальное описание процесса. На рисунке 7 приведен пример описания задачи в MS Word.

Рисунок 7. Описание задачи в MS Word

Рисунок 7. Описание задачи в MS Word

Заключение

Существует немало «подводных камней» в организации эффективной работы в компании. Большая зависимость от отдельных сотрудников, текучка кадров явно не добавляют положительных моментов. Описание и документальное оформление процессов, реализующихся в компании, поможет решить эти проблемы. Использование Method Composer при документировании процессов позволит представить процесс в понятном виде для всех сотрудников, обеспечит возможность простой адаптации новых будущих изменений, вносимых в процесс. Сформированный Web-портал позволит акцентировать внимание сотрудников на их ролевые ответственности, на задачи, которые они должны выполнять, избавив их при этом от необходимости изучать и перебирать большое количество документации. Кроме того, Method Composer позволит создать библиотеку лучших практических методик организации, которые будут всегда доступны в режиме «он-лайн».

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

 
%d такие блоггеры, как: