Заметки консультанта

Шамрай Александр Владимирович

Интеграция ClearQuest и HP Service desk

Проблемы

Проблемы

Давайте рассмотрим конфигурацию работы одной организации, которая изображена на этом рисунке.

  1. Во-первых, существует отдел разработчиков, которые разрабатывают какую-то информационную систему. Разработчики используют, как правило, для управления изменениями систему ClearQuest, к которой они привыкли и чувствуют себя в ней комфортно;
  2. Во-вторых, есть сервисная служба, которая в свою очередь использует для приема запросов и их мониторинга Service desk;
  3. И конечно у каждого продукта есть конечный потребитель, который использует проектируемую систему.

В процессе работы у пользователя разрабатываемой системы могут возникать ошибки и конечно первое обращение он делает в сервисный отдел. Ну а что делать, если запрос относится не к обслуживанию системы (например, отвалился сетевой шнур или не работает клавиатура), а связан с ошибкой в самой проектируемой системе? Хорошо если попадется какой-нибудь продвинутый пользователь, который сможет идентифицировать появившуюся проблему и озвучит ее нужному отделу. Но в большинстве случаев это не так. Запрос может прийти в любой отдел, что может потом привести к его перекидыванию между отделами, к неразберихе и потере этого запроса. И в конечном итоге проблема может быть не решена или решена через длительный промежуток времени после ее обнаружения.

Для решения такой проблемы может быть несколько решений:

  1. Можно перевести разработчиков в Service desk или работу сервисных служб обеспечить с помощью ClearQuest. Но эти методы несут в себе дополнительные большие затраты на адаптацию инструментов, изменение процесса, обучение и т.д.;
  2. Можно выделить несколько ответственных лиц из каждого отдела, у которых будет стоять две системы  и будут занимать ручным перекидыванием и изменением состояний запросов между системами. Этот метод также не достаточно прозрачен.

Наша компания решила пойти другим путем, результатом которого и есть «Интеграция ClearQuest и HP Service desk».

Использование нашего подхода позволяет получить следующие выгоды:

  1. Единая система поступления запросов от пользователей. Этой системой логично было выбрать Service desk и диспетчера, которые принимают запросы, получают дополнительные опросные пункты для идентификации проблемы;
  2. Нет необходимости нести дополнительные затраты. Т.е не нужно тратить ресурсы на перестройку процессов в случае перехода на один инструмент, нет необходимости устанавливать два инструмента на одно рабочее место;
  3. Разработчики и сервисные службы работают в своих привычных инструментах.
Схема взаимодействия

Схема взаимодействия

На рисунке изображена схема работы интеграции:

  1. Диспетчер запросов регистрирует заявку в Service desk;
  2. Если заявка относиться к отделу разработки, то автоматически формируется почтовое сообщение на специальный почтовый ящик с описанием заявки;
  3. Специальное приложение «ClearQuest MailReader» обрабатывает это сообщение и формирует новый ЗИ в ClearQuest;
  4. Все изменения, которые проводятся с запросом, автоматически переносятся в Service desk по специальным правилам.
Работа в HP Service desk

Работа в HP Service desk

На этом рисунке отражены действия, которые выполняются в Service desk:

  1. Все запросы от пользователей регистрируются в системе HP Service desk;
  2. На основе опросного листа еще на стадии приема заявки диспетчер приема заявок выполняет соответствующее назначение на уровне сервисов: если ошибка ПО – разработчикам, если другой инцидент – сервисным службам;
  3. Мониторинг продвижения заявки. Между двумя системами настроено соответствие их состояний по заявке и любое изменение запроса в ClearQuest сразу несет за собой изменение состояния заявки в Service desk.
Работа в IBM Rational ClearQuest

Работа в IBM Rational ClearQuest

На этом рисунке отражены действия, которые выполняются в ClearQuest:

  1. Все запросы, которые были зарегистрированы в HP Service desk и относятся к отделу разработки, автоматически регистрируются в IBM Rational ClearQuest;
  2. Дальнейшая работа предполагает привычную для разработчиков схему работы над новым запросом;
  3. Все изменения с запросом автоматически отражаются в HP Service desk. Изменения предполагают не только изменение состояний, но возможна передача значений полей.

Решение на сайте компании СМ-Консалт можно посмотреть здесь.

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

 
%d такие блоггеры, как: